Логистика может стать как драйвером бизнеса, так и ограничивающим фактором, уверен CEO украинской компании idnt (разрабатывает форматы офлайновых точек для ритейла, банков, почтовых и других бизнесов) Николай Чумак. О том, чего хочет современный потребитель и как логистика помогает справляться с вызовами, эксперт рассказал на четвертой конференции Future of Logistics в UNIT City. UNIT Citizen приводит самое интересное из выступления Чумака.

Меньше денег и больше вызовов

В любой сфере сегодня компании сталкиваются с четырьмя вызовами – ростом потребительских предпочтений, внедрением новых технологий, конкурентами нового типа и снижением маржи.

Рост потребительских предпочтений. Если потребителю дали скидку 20%, то он захочет 40%. Если заказ доставили за сутки, то клиенту захочется еще быстрее, на сегодня. Если на сегодня, то можно ли привезти прямо сейчас? Аппетиты потребителей постоянно растут.

Новые технологии. Технологии – это благо и одновременно страшная вещь для любого бизнеса. Страшная – потому что за них надо платить. Всякий раз, когда компания говорит, что она «не мобильный оператор» и «не банк», вендоры потирают руки. Потому что на самом деле и банки, операторы, и ритейлеры сегодня – это самые крупные покупатели технологий.

Технологии – это очень большой вызов для бизнеса. На них всегда нужно тратить деньги. Если можно что-то ускорить, улучшить и т.д., то обязательно надо это сделать.

Конкуренты нового типа. Допустим, у вас есть классная кофейня и вы считаете, что развиваете самую классную кофейную культуру. Открываете одну, три, пять. А потом приходит сеть заправок и открывает 400 точек в течение нескольких месяцев. Потом еще одна сеть, за ней другая. В Украине появляется 2000 кофеен, на которых только кофеварка стоит примерно в пять раз дороже, чем у вас. У них может быть не такой крафтовый кофе и не бородатый бариста с татуировками, но зато у них есть 2000 кофеен против ваших пяти.

Такая конкуренция – страшная вещь для бизнеса. То, что раньше продавалось только в аптеках, появилось в супермаркетах. То, что продается в супермаркетах, продается теперь и в банках (на сайте «ПриватБанка» уже можно купить даже шины). Часто бизнесы не представляют, что эта конкуренция существует. Кофейни находятся в полной уверенности, что они конкурируют с другими кофейнями, а супермаркеты – что соперничают с другими супермаркетами. Но мир намного шире.

Снижение маржинальности. Это, скорее, следствие предыдущих факторов. Потребитель хочет больше, технологии становятся дороже, их нужно покупать больше. Конкуренты появляются со всех сторон, а деньги надо зарабатывать. Часто эта проблема вылезает на острие именно в логистике. Потому что логистика или помогает экономить, или наоборот.

Во что инвестировать

Есть много решений, в которые мог быть инвестировать ритейл сегодня. Но поговорим о том, что касается непосредственно логистики.

Омниканальность

Почти все ритейлеры сегодня – причем чем крупнее, тем это более ярко выражено, так как у них есть больше ресурсов – становятся омниканальными. Уже практически нет бизнеса, который сказал бы, что он продает все только через один канал, потому что он такой умный.

Это происходит потому, что потребители по своей сути тоже омниканальные. Людям удобно заказывать там и тогда, когда это удобно делать. Если банк или магазин не может обеспечить их желаемым в удобном месте – они уходят.

На мой взгляд, в вопросах омниканальности стоит брать пример с Comfy, «Интертопа», «Алло». Может, и другие есть, но эти точно подают пример в своей сфере. У них можно заказать товар в интернете, забрать в магазине, вернуть, если не подошло. У таких ритейлеров больше не существует каналов продаж. Есть бренд, который гарантирует определенный функционал и дает сервисное обещание.

Контроль цепочки поставок

Сегодня ритейлер гораздо сильнее хочет знать, что происходит с товаром. Не переучет раз в месяц, а данные в режиме реального времени: сколько товара лежит на полке, на какой полке и в каком магазине, как товар едет со склада в магазин, где он потерялся, где задержался.

Для этих целей уже существует огромное количество технологий – от дронов, которые делают переучет без участия человека, до датчиков, которые постоянно передают информацию о перемещении товара.

Собственная логистика

Чем крупнее компания, чем у нее больше ресурсов, тем сильнее стремление к собственной логистике. Романтика аутсорсинга – когда у меня ничего нет, только бесплатный шаблон, я дома вяжу носки и буду их куда-то продавать – сталкивается с тем, что вы не можете конкурировать, потому что нет своей логистики.

Собственная логистика – это целый комплекс всего:

  • Склады, терминалы, распределительные центры. Такие компании, как «Розетка», Comfy, «Алло» стремятся иметь свои склады, терминалы, собственные распределительные центры – они не арендуют эти площади, потому что их просто нет в нужном количестве и качестве.
  • Транспорт. В него сегодня инвестируют и логистические компании, и ритейл. Хотя, казалось бы, в эпоху Uber кому это может понадобиться?
  • Люди. Это, возможно, самый важный момент.

Кроме того, в логистике самой по себе сейчас происходят большие изменения и появляются вызовы.

Все, что связано с e-commerce: формирование заказа и fulfillment. Вы можете быть классными ребятами, которые вяжут носки. Но их ведь еще нужно классно оформить и доставить.

Маркетплейсы. Сегодня появилось много компаний, которые называют себя маркетплейсами. А еще есть те, которые себя так не называют, но по сути маркетплейсами являются, потому что продают и свои товары, и товары партнеров. И кто-то должен обеспечивать доставку для разных продавцов на маркетплейсе.

Безопасность и особые процедуры доставки. В последние 3-5 лет появились абсолютно новые требования к логистике. Например, в части безопасности. Если банк отправляет платежную карту, она должна ехать в одном конверте, а PIN-код в другом – и где-то они должны встретиться. То, что отправляется, должно соответствовать закону о защите персональной информации. Простой парень из курьерской службы не может взять документ и отвезти его куда-то на мотоцикле. Есть процедуры.

Пять лет назад мы почти не знали о том, что такое госуслуги. Сегодня есть услуги, которые можно дистанционно заказывать, получать документы. Это тоже логистика, которую не выполнит парень на самокате. Появились товары, которые раньше не поддавались b2c-логистике. Например, фармацевтика. В логистике таких товаров нужно гарантировать соблюдение требований, которые закладываются в продукт.

У нас был проект в США для сети магазинов по продаже марихуаны. Это абсолютно новый продукт, парень на электросамокате не может взять и привезти мешок. В этой сфере есть такая регуляция, которой нет нигде.

Во многих сферах логистика может быть ограничивающим факторов, потому что не существует технологий и способов дать гарантию. Допустим, вы заказали в интернете вино, но как сделать так, чтобы вам его привезли охлажденным до определенной температуры? Это проблема, и логистика этому учится.

Частичное самообслуживание. Для некоторых бизнесов отдать часть процедуры на сторону покупателя – это выход. Но это может и не сработать. Мы разрабатываем новый проект отделений для «Новой почты». У нас была идея переложить упаковку посылок на покупателя, чтобы не скапливалась такая очередь на отправку. Она была хороша в задумке, но на этапе прототипирования оказалось, что у обычного человека только на то, чтобы отковырять уголок скотча, ушло шесть минут – оказалось, что пока это не слишком рабочая идея. Но самообслуживание – это то, за чем будущее. В банках оно уже распространено.

Новая скорость. Доставка – это некое сервисное обещание компании. Сегодня мы в Украине знаем, что 24 часа – это реальность. С одной стороны, компания пытается выполнить это обещание, хоть в лепешку разобьется, потому что она потеряет клиента, с другой стороны – это уже стандарт. Это вызов для логистики. Если ваша логистика – это «пацаны», которые могут в это время отдыхать на природе, то ваш бизнес просто не выживет.

Лицо компании. Логистика для многих бизнесов становится лицом продавца. Курьер, который привозит товар, становится продавцом. Если он неопрятно одет и вчера пил, либо же привез помятый конверт, то это не его проблема, а проблема того, кто отправил. Поэтому такие компании как Kasta, «Розетка» открывают физические магазины. Только там они могут сформировать тот клиентский опыт, который они хотят и обещают. Это не может сделать третья сторона.

Это вызов для «Новой почты». Потому что «Новая почта» стала лицом e-commerce. Она стала интернет-магазином для многих. Это сложный опыт, как интернет-магазину передать клиентский опыт через другую компанию вроде «Новой почты» или другого доставщика.

Управление возвратами. В fashion-индустрии возвраты могут достигать 60% и больше. Фактически за каждую вторую доставку платит магазин, а не клиент. Он открыл коробку и сказал: «Мне цвет не подходит». Или магазин везет три пары обуви, понимая, что клиент купит только одну. Поэтому такие интернет-магазины, как Kasta, открывают собственные точки выдачи.

Постоплата. Когда мы покупаем что-то на Amazon или Aliexpress, мы спокойно платим и ждем 40 дней. Но в Украине мы хотим, чтобы товар приехал завтра и бесплатно. Люди хотят сначала увидеть товар, проверить, найти битые пиксели, подумать о том, брать или не брать – и только потом доставать деньги.

Будущее ритейла: экосистемы, омниканальность, знание клиента

Такого понятия, как экосистема, не существовало раньше. И не факт, что его существование уже реально прямо сейчас. Но зато уже есть компании, которые по своей бизнес-модели претендуют на то, чтобы стать экосистемами. Это мобильные операторы, «Розетка», «Новая почта», «ПриватБанк». Экосистема, которая создается на базе игрока с очень сильной ключевой компетенцией – будь-то банк, доставка из интернет-магазинов и т.д. Если в экосистеме сотни или даже тысячи партнеров, то их надо как-то надо связать. Потому что вы брендам экосистемы гарантируете, что это будет.

Сегодня происходит смешение компетенций. Для кого-то «Розетка» – это место, где можно купить все. Для кого-то – банк. Для кого-то – это почта, потому что все, что вы заказали, вы забираете в почтовом отделении. Уже сложно сказать, кто больше ритейлер сегодня – «Розетка» или «Новая почта».

В «Розетке» ритейл с логистикой стоят через стойку. Это очень интересный омниканальный бизнес с более чем двумя миллионами артикулов – там можно купить все. Но это не что попало, а именно то, что люди ищут. Они стали поисковой системой. Если вы что-то покупаете в Украине, вы так или иначе попадаете на сайт этой компании, даже если планируете это купить в другом месте. Так как «Розетка» знает о клиентах все – что они искали, что раньше покупали, какой примерно бюджет и для кого, и логистика у них своя – им ничего не стоит в будущем видеть по поиску на сайте, чем интересовался человек, и выставлять это в магазине, зная, что он придет забирать другую покупку. Если идти дальше, то в перспективе магазины подобного рода смогут назначать окошко выдачи в зале таким образом, чтобы человек проходил через зону с интересующими его товарами. Вся коммуникация может быть основана на знаниях о клиенте. Будущее – точно за такими магазинами.

Еще по теме:

Над какими инновациями в доставке работают «Укрпочта» и «Розетка»;

Сторителинг, кастомизация, кофе: как будут выглядеть магазины будущего.