Украинский потребитель привык ругать отечественные интернет-магазины − доставка медленная, курьер пришел и не предупредил, заказ пришлось ждать два дня… Но факты говорят о том, что по многим параметрам украинская логистика в e-commerce мало в чем уступает ведущим мировым рынкам. И компании не останавливаются на достигнутом, хотя признают, что улучшение сервиса приведет к подорожанию услуг.

Недавно в инновационном парке UNIT.City прошло очередное мероприятие из серии Future of Logistics. На нем выступили замдиректора по развитию «Укрпочты» Максим Рабинович и директор по логистике «Розетки» Евгений Глазов. UNIT Citizen публикует самое интересное из выступлений спикеров.

Куда инновации ведут «Укрпочту»

«Укрпочта» взяла курс на инновации около трех лет назад. Первые два команда разбиралась с текущей инфраструктурой, а основные изменения, по словам заместителя гендиректора компании Максима Рабиновича, начали происходить около года назад.

Максим Рабинович

Стартовые позиции для внедрения инноваций в «Укрпочте» были не слишком благоприятными. Государственная компания − крупнейший логист в стране. У нее 11 000 отделений (из них 7000 − в населенных пунктах с менее 500 жителей), более 70 000 сотрудников (с высоким средним возрастом и низкой лояльностью к технологиям), около 36 000 курьеров, 120 информационных систем – и ни одного человека, который имел бы полное представление о том, как эти системы работают.

Кроме того, раньше к сотрудничеству с компанией не проявляли интереса крупные ритейлеры (именно они дают скачок в количестве отправлений), а уровень потребительской лояльности (NPS) составлял -20%. Это значит, что люди просто не хотели идти в отделения, чтобы забирать и отправлять посылки – они готовы были выбрать любого оператора, кроме «Укрпочты».

Сервисы для бизнеса

«Инновации нужны были для того, чтобы начать работать со всеми крупнейшими компаниями, которые торгуют с украинским рынком», − говорит Максим Рабинович. По его словам, в случае с «Укрпочтой» минимальными необходимыми инновациями для работы e-commerce были три вещи.

Во-первых, сервис в отделениях. Никто не хотел ходить за посылками туда, где ждет огромная очередь и хамское обслуживание.

Во вторых, новый бренд. Без нового бренда в обновленную «Укрпочту» никто бы не поверил. Поэтому компания занялась сменой фасадов, изменениями в отделениях, закупила новые автомобили. Ребрендинг склонил хотя бы часть аудитории к тому, чтобы заглянуть в отделение и убедиться, что, в принципе, сервисом можно пользоваться. Это привело к тому, что показатель NPS вырос вполовину.

Сервисные предложения для e-commerce. Осмотр перед оплатой, оплата картой, информирование о посылке и другие вещи, которые уже работали у конкурентов и к которым привыкли пользователи.

По словам Рабиновича, такие простые вещи пришлось создавать с нуля, но благодаря им «Укрпочта» полностью поменяла логику и пришла к использованию чат-ботов. На реализацию проекта ушел год, из которых половину времени команда пыталась понять, как все работало изначально.

Офлайн-продвижение e-commerce

Большая доля отделений «Укрпочты» присутствует в местах, где нет других почтовых операторов – зачастую там даже нет интернета (или он только появился). Компания решила воспользоваться этим положением. В таких населенных пунктах люди готовы заказывать товары в интернете и рады их получать, их ожидания ниже, они не будут возвращать вещь из-за того, что она неидеального цвета или коробка помялась по дороге. Этот сегмент интересует e-commerce, так как они получают доступ фактически к «голубому океану» клиентов.

По словам Рабиновича, размещение в отделениях «Укрпочты» плаката с рекламой одного одежного онлайн-ритейлера помогло тому значительно увеличить продажи, а в среднем e-commerce благодаря офлайн-продвижению в отделениях в «глубинке» получает 35% новых клиентов.

Каждая гривна имеет значение

По словам Рабиновича, при опросах многие клиенты говорят, что им важна скорость доставки, удобство и сервис. Но когда появляется альтернатива в виде варианта в два раза дешевле, то люди выбирают стоимость. Например, самый популярный товар «Укрпочты» в сезон − семена. На их долю приходится миллион посылок в месяц. Посылка весит около 100-250 г. «Это важно для нас, потому что минимальный тариф – как раз за 100 г, – говорит Рабинович. – Люди из малых населенных пунктов очень чувствительны к цене, им важно не сколько стоит товар, а сколько он стоит с доставкой – даже гривна имеет значение». Снижение цены на оплату коммунальных платежей в Виннице на одну гривну принесло «Укрпочте» существенный переток клиентов из «Ощадбанка».

Оплата картой

По словам Рабиновича, сегодня многие клиенты компании не хотят оплачивать услуги наличными, поэтому компания оснастила терминалами все отделения. За несколько месяцев ей удалось попасть в топ-5 бизнесов по оплате картой в стране.

Кроме того, «Укрпочта» – единственная почтовая компания страны с лицензией на эквайринг. Монопольное положение в этой нише позволяет госпредприятию дешевле обслуживать платежи и удерживать стоимость возврата на уровне 6 грн.

Международная доставка − самый выгодный сегмент

Международные отправления занимают 45% в доле доставок «Укрпочты» в штуках и 37% – в деньгах. Рабинович отмечает, что это – самое выгодное направление, так как маржинальность доставок с того же AliExpress (на него приходится 80% международных посылок) в 10 раз выше, чем доставки по Украине. Но для расширения сотрудничества с международными компаниями «Укрпочте» предстоит внедрять еще больше инноваций. Пока компания не успевает делать это.

Что «Розетка» позаимствует из опыта Amazon

По словам директора по логистике «Розетки» Евгения Глазова, высокий сезон у компании – каждый день, так как маркетинговая команда постоянно что-то придумывает для повышения продаж. Поэтому все инновации компании направлены на то, чтобы быстрее обслуживать заказы и отправлять товар клиентам.

Евгений Глазов

Подтверждение заказов

Раньше заказы на «Розетке» всегда подтверждались оператором по телефону, и это было первым «бутылочным горлышком». Теперь эту задачу передали боту, который обрабатывает 80% заказов. Остальные 20% обрабатываются оператором, потому что в них есть какие-то дополнительные пожелания. Это помогло компании в «Черную пятницу» принять через сайт 200 000 заказов.

Упаковка

Вторым слабым местом была упаковка. По словам Глазова, у компании есть несколько упаковочных станций, и каждый год она пытается что-то оптимизировать в этом процессе. Сейчас «Розетка» работает над форматом коробок, которые позволяли бы максимально быстро упаковывать заказы. Цель − достигнуть показателя Amazon с 750 000 заказами на упаковочной станции в день.

Но упаковка − это не только про коробки, но и про наполнение. В компании пришли к решению отказаться от бумажных накладных в формате А4. Переход к термопринтерной печати привел к экономии на порядок − 4-5 копеек вместо 50 копеек за заказ. Кроме того, термопринтеры печатают быстрее.

Уведомление о доставке

Следующим пунктом оптимизации стало информирование клиента о статусе доставки. Чем меньше у человека информации, тем выше вероятность, что он будет перезванивать и уточнять, особенно если речь о длительной доставке. Сейчас «окно» доставки у «Розетки» составляет три часа, но даже такой промежуток не очень комфортен для клиентов. Глазов говорит, что в ближайшее время компания хотела бы перейти к получасовому прогнозу, а в идеале сделать так, чтобы данные о его перемещении можно было увидеть в реальном времени, как в приложении Uber.

Маршруты

У курьеров «Розетки» – ненормированный рабочий день и сдельная оплата. Интересно, что текучка в таком, в целом, достаточно «текучем» виде деятельности − всего лишь 3%. У «Розетки» растет количество заказов, но с ним справляются не наймом большего количества людей, а оптимизацией их работы. По словам Евгения, «Розетке» удалось увеличить среднее количество доставок на курьера в день с 35 до 50-60.

Каждый курьер «Розетки» использует приложение со списком заказов. В этом приложении маршруты строятся автоматически, но не обязательно оптимально, поэтому курьер может их менять. Пока «Розетка» работает над алгоритмом, сотрудники придумывают, как двигаться быстрее и обучают коллег.

«Некоторые курьеры определяют в своей зоне пятно с наибольшим количеством заказов, – рассказывает Глазов. – И дальше улиткой, в правую сторону раскручиваются по маршруту».

Доставка одежды

Доставлять одежду для логистики сложнее, чем электронику, так как заказанные в интернете вещи могут не подойти. Клиент не может примерить и выбрать вещи за 10-15 минут, а курьеру неудобно стоять у него над головой (бизнес, в свою очередь, старается избавиться от ситуаций, когда клиент возвращает неподошедший товар через две недели, так как для него это замороженные деньги).

«Розетка» планирует внедрить у себя опыт Amazon, когда покупатель получает коробку с вещами и имеет в своем распоряжении сутки на примерку. На следующий день курьер возвращается и забирает коробку с той одеждой, которая не подошла.

По мнению Глазова, курьерский способ доставки слишком сложен, и в будущем человек станет ненужным звеном в этой цепи. Что придет на смену? По мнению топ-менеджера «Розетки», дома станут сразу приспосабливать к получению посылок – например, оснащать «получающими устройствами».